La Tarjeta de crédito, fue el producto con mayor número de Acciones de Atención en Condusef durante el 1er semestre de 2011.

México D.F., a 20 de diciembre de 2011
No. 98

De las 226,363 Acciones de Atención de Banca Múltiple recibidas en CONDUSEF en el primer semestre de 2011, el 44.9% es decir 101,738 correspondieron al producto de Tarjeta de crédito. Dichas acciones disminuyeron en un 9.9% con respecto al mismo periodo de 2010.

El 55.2% del total de las acciones fue para solicitar Asesoría Técnico Jurídica (Orientación). El 44.1% para presentar alguna Controversia y el 0.7% restante, fueron usuarios que solicitaron Dictamen y Defensoría Legal Gratuita. El índice de reclamación fue de 18 reclamaciones por cada 100,000 contratos de Tarjeta de crédito.

Entre las causas principales por las cuales los usuarios presentaron alguna controversia y/o reclamación ante CONDUSEF fueron las siguientes:

• Gestión de cobranza representó el 25% del total de las controversias recibidas.

• Consumos no reconocidos conforman el 22%.

• Solicitud de cancelación de crédito (sin adeudo) no atendida constituyen el 13%.

Para conocer el detalle sobre las demás causas por las cuales los usuarios presentaron alguna controversia ante esta Comisión, se presenta la siguiente gráfica:

En general, de las 72,249 controversias de Banca Múltiple atendidas en CONDUSEF durante el semestre, se resolvieron 38,900 asuntos a favor del usuario, lo que significa que de cada 100 controversias, 54 se solucionaron a favor. Y el tiempo promedio de resolución fue de 17 días hábiles.

Con lo que respecta al producto de Tarjeta de crédito, las Instituciones resolvieron a favor del usuario el 61% de los asuntos, con un tiempo promedio de resolución de 16 días hábiles. Es importante recalcar que la resolución a favor a través del proceso amigable de Gestiones (Ordinaria y/o Electrónica) fue del 63%, con un tiempo promedio de 15 días. Por contraste, en el proceso de Conciliación se resolvió el 40% de los asuntos a favor del usuario, con un tiempo promedio de 29 días.

Los resultados obtenidos, reiteran el propósito de seguir instrumentando mecanismos para mejorar niveles de atención, accesibilidad y calidad a favor de los usuarios de servicios financieros.