¿Necesitas ayuda?
En Condusef, trabajamos para proteger y defender tus derechos como usuario de servicios y productos financieros. Por ello:
- Atendemos Consultas y Reclamaciones.
- Analizamos y verificamos la información generada por las instituciones financieras del país.
Qué tipo de consultas atendemos
Las Consultas que atendemos son las relacionadas con:
1. El tipo de productos y/o servicios ofrecidos por las instituciones financieras en el país:
- características del producto
- forma de operación
- personal que te puede atender en cada institución financiera, y
- compromisos asumidos por las partes.
2. La forma de operación de Condusef:
- procedimiento de atención al usuario
- alcance de la Comisión en cuanto a las necesidades particulares de cada caso presentado por los usuarios.
Qué consultas no atendemos
Las consultas que no podemos atender son las relativas a los costos que cada institución cobra a los usuarios por el uso o prestación de sus productos y/o servicios.
Dónde puedes presentar tus consultas
Puedes realizar tus consultas a través de los siguientes medios:
En el Centro de Atención Telefónica (CAT):
01 800 999 8080, lada sin costo desde cualquier parte del país para obtener información, asesorías e incluso iniciar un proceso de queja.
53 400 999, para el Distrito Federal y zona metropolitana, con las mismas funciones.
Por correo electrónico dar aquí
En Oficinas Centrales:
Av. Insurgentes Sur No. 762, Col. Del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, México, D. F.
Delegaciones:
Tenemos32 delegaciones regionales y 3 metropolitanas.
Reclamaciones
Una reclamación es cuando deseas presentar una petición formal ante alguna institución financiera para que ésta rectifique o enmiende determinada acción o hecho que consideras:
- Incorrecto.
- No apegado a los términos de tu contrato.
- Te afecta presuntamente bajo la responsabilidad de alguna institución financiera.
Qué tipo de reclamaciones atendemos
Las Reclamaciones que atendemos son las relacionadas con:
- Diferencias en la interpretación de los compromisos asumidos implícita o explícitamente en el contrato que firmaste para adquirir un servicio o producto financiero.
- Actuación indebida de la institución financiera, según tu criterio como usuario.
- Incumplimiento por parte de la institución.
Qué reclamaciones no atendemos
El tipo de reclamaciones que no atendemos son:
las derivadas de las variaciones en las tasas de interés pactadas con la institución financiera cuando sean consecuencia de condiciones macroeconómicas adversas, y
los asuntos derivados de políticas internas o contractuales de las instituciones financieras y que no sean notoriamente gravosas.
Qué hacer antes de presentar tu reclamación
Antes de que presentes tu reclamación a Condusef, te aconsejamos exponer tu petición al departamento de atención al público de la institución financiera donde se originó la controversia (Consulta el: Directorio de Titulares de las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras).
Si no obtienes una respuesta satisfactoria, puedes acudir con nosotros para presentar tu reclamación.
Cómo presentar una reclamación
Los pasos para presentar una reclamación son los siguientes:
| Paso | Acción |
| 1 |
Elabora un escrito dirigido a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef):
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Si tu domicilio está en el Distrito Federal, envíalo a la Dirección General de Orientación Supervisión, Conciliación y Dictaminación de nuestras Oficinas Centrales.
Si vives en el interior de la República Mexicana envíalo a la Delegación Estatal o Regional que te corresponda.
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| 2 |
Cuida que tu escrito contenga claramente la siguiente información:
- Nombre y domicilio del reclamante.
- Nombre y domicilio del representante o persona que promueva en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución (poder notarial).
- Descripción del servicio que se reclama y relación breve de los hechos que motivan la reclamación.
- Nombre de la institución financiera contra la que se formule la reclamación.
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| 3 |
Anexa al escrito dos copias simples del mismo y de la documentación que ampara la contratación del servicio que origina la reclamación.
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| 4 |
Verifica que la copia que conserves tenga el sello de Condusef como acuse de recibo.
Nota: Condusef puede rechazar el escrito de una reclamación notoriamente improcedente.
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| 5 |
Quédate pendiente de recibir el citatorio a una "AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN", la cual programaremos dentro de los veinte días hábiles siguientes a la fecha en que hayamos recibido tu escrito de reclamación con toda la documentación solicitada.
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Importante: Las consultas pueden ser atendidas de manera electrónica y las reclamaciones deben ser presentadas de manera personal.
Análisis y verificaciones
Además de atender las consultas y reclamaciones, en Condusef podemos analizar y verificar la información publicitaria y toda aquella utilizada por las instituciones financieras para comunicar los beneficios o compromisos que tú, como usuario, asumes al adquirir un producto o contratar un servicio.
Verificamos que dicha información sea:
veraz
efectiva, y
no induzca a confusiones o interpretaciones equívocas.
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